빗썸 "작년 고객센터 응대율 98%…상담 1000만건 넘어"

국내 가상자산(암호화폐) 거래소 빗썸이 작년 한 해 동안 1000만건이 넘는 고객 상담을 처리하며 98%의 응대율을 기록했다고 7일 밝혔다.

빗썸은 올해 유선·채팅·게시판 등 다양한 채널을 통해 총 1048만건의 고객 상담을 진행했다. 고객센터는 연중무휴 24시간 운영되며, 시간대와 관계없이 계정·보안·거래 관련 긴급 문의에 즉각 대응할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 이 같은 운영을 통해 대규모 상담 물량에도 평균 98.0%의 응대율을 유지했다.

가상자산에 대한 이용자 관심이 확대되며 상담 수요가 지속적으로 증가하자, 빗썸은 지난해부터 전문 상담 인력을 보강하고 운영 방식을 개선하는 등 대응 역량 강화에 나섰다. 특정 이슈나 시장 변동으로 문의가 집중되는 시기에도 상담 지연을 최소화하기 위한 관리 체계를 구축했다는 설명이다.

온라인 상담과 함께 오프라인 고객 지원도 병행하고 있다. 서울 강남에 위치한 '빗썸 강남라운지'는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로, 하루 평균 약 100명 내외의 고객이 찾고 있다. 계정 복구, 보안 설정, 출금 등 비대면 상담으로 해결이 어려운 고난도 문의를 현장에서 즉시 처리할 수 있어 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령 이용자들의 접근성을 높이고 있다.

빗썸은 상담 수요 증가에 대비해 전문 인력 확충과 함께 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 이용 가이드(FAQ)도 전면 개편했다. 자주 접수되는 문의를 중심으로 가독성과 편의성을 높여 상담 전 단계에서의 불편을 줄였다는 설명이다.

빗썸 관계자는 "국내 거래소 최초로 24시간 유선 상담과 수시 방문이 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다"며 "앞으로도 높은 상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나가겠다"고 말했다.