코인원, 전방위 커뮤니케이션 채널 구축…"고객과 소통 강화"

국내 가상자산(암호화폐) 거래소 코인원은 온·오프라인 전방위 커뮤니케이션 채널을 구축해 고객과의 소통을 강화하겠다고 4일 밝혔다. CS 채널을 고도화하고 안전한 거래문화를 위한 정보도 제공할 계획이다.

코인원은 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 CS 부문 성과를 공개했다. 작년 4월 고객 오프라인 고객센터를 재개했으며, 24시간 채팅·전화상담 등 4개의 CS 채널을 운영 중이다.

CS 창구가 확대된 이후 고객 편의성이 크게 향상됐다. 지난해 코인원 고객센터의 고객 민원 처리율은 전년 대비 186% 증가했다. 고객 개개인의 상담 연결 시간을 단축하고 다양한 문의를 빠른 시간 내 해결할 수 있도록 고객센터 상담 인력을 2배 이상 늘린 결과다.

온라인 채팅 상담 응대율(접수 1일 내)도 100%를 유지하고 있다. 코인원은 올해 3월부터 전화, 채팅, 메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있으며, 현재까지 만족도는 92.5점(100점 만점)을 기록하고 있다.

또한 이달 내 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고, 빠른 시일 내 야간 신고접수 대응체계도 구축할 계획이다.

차명훈 코인원 대표는 "적극적인 고객 커뮤니케이션을 통해 올바른 정보를 제공하는 한편, 고객 니즈를 빠르게 파악해 서비스에 반영하도록 하겠다"라고 밝혔다.

이영민 블루밍비트 기자 20min@bloomingbit.io